Tendencias en los hábitos de compra

Valores humanos: los consumidores van a demandar cada vez más honestidad, confianza y fiabilidad, y responderán favorablemente a las compañías que reflejen estos valores humanos en su oferta comercial.

Los consumidores consideran los factores orientados a los valores humanos, como los más importantes en su experiencia de compra. En contraste, factores tradicionales relacionados con el valor de los productos y servicios, como sus funciones y características, fueron considerados mucho menos importantes.

Precio, producto, servicio, acceso y experiencia de compra: existe actualmente una diferencia importante entre lo que buscan los consumidores y lo que les están ofreciendo las empresas.

Para salvar esta brecha es necesario redefinir los cinco atributos tradicionales de la oferta comercial, alineándolos con los valores humanos que se han mencionado anteriormente.

En el caso del precio, por ejemplo, un “precio honesto” es claramente el factor más importante, y supera con mucho al de “el precio más bajo”.

Respecto al producto, los consumidores valoran una “calidad de surtido buena y consistente” como muy importante, en lugar de “el mejor producto.”

Respecto al servicio, queda clara la importancia de los aspectos básicos del servicio al cliente, como la aceptación de las devoluciones, frente a servicios más sofisticados pero difíciles de cumplir.

Respecto al acceso, los consumidores dejaron claro que los aspectos internos de la tienda, como la limpieza y la facilidad de “navegación” dentro de la misma, son más importantes que aspectos externos como la localización de la tienda o la facilidad de aparcamiento.

Respecto al atributo de la experiencia de compra, a los consumidores les preocupa más ser tratados de forma respetuosa que ser objeto de excesivas atenciones y entretenimiento en la tienda.

Tiendas favoritas: falla la diferenciación. Cuando se pidió a los consumidores que nombraran sus tiendas favoritas en los canales más importantes, una cantidad sorprendente de ellos no fue capaz de mostrar una preferencia clara.

La falta de identificación con una determinada tienda resultó clara incluso en canales de compra frecuente, como los supermercados. Cierto es que en algunos países, esto es consecuencia de un panorama detallista fragmentado y dominado por compañías regionales o locales.

Pero en general, refleja la debilidad de la oferta comercial existente en materia de diferenciación. En algunos casos, indica cierta apatía – incluso descontento – en los consumidores respecto a las tiendas en las que compran.

Focalizar recursos para enfocarse en el cliente. Una enseñanza clara del estudio es que las compañías que intentan ser las mejores en todo están condenadas al fracaso: tanto por la imposibilidad de invertir de forma indiscriminada en todos los factores que definen la oferta comercial (precio, producto, acceso, experiencia y servicio) como por la necesidad de crear una imagen de empresa relevante y diferenciada para el cliente.

Enfocar la estrategia hacia un atributo primario (dominante) y secundario (diferenciado), con los demás atributos alineados con la media sectorial– en lugar de un intento equivocado de ser excelente en las cinco áreas – es la fórmula que permite a una compañía atender a las necesidades y deseos del nuevo consumidor, de la forma más efectiva y eficiente posible.

Fuente: http://cliente.e-pinometro-cliente.com/productslink.html

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Mi perfil

Julio Carreto:

Ingeniero Civil, Maestría en Administración con especialidad en Comercialización Estratégica.

Diplomado en Mercadotecnia, Diplomado en Administración de Ventas.

Consultor Especialista en Planeación de Negocios, Planeación Estratégica y Comercialización Estratégica.
Catedrático de Maestría, Diplomado y Licenciatura

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