¿Cuáles son las Necesidades de los Clientes?

Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos".

Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo.

Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades".

Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:

Necesidades Fisiológicas.
Necesidades de Seguridad.
Necesidades de Pertenencia.
Necesidades de Estima.
Necesidades de Autorrealización.

Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera".

Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización".

Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender también lo que significa el término Satisfacción.

Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer), aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba". Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía.

En el caso de los bancos por ejemplo, las necesidades de los clientes se verán reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones.

¿Qué es importante para los clientes? No solo se relaciona con los productos y servicios o el dinero que gastan, también se refiere al tiempo que utilizan, la comparación de alternativas, la acción de la compra en sí misma y la atención que reciban. Las necesidades del cliente varían dependiendo del momento, la situación y el nivel de urgencia.

(La necesidad de comer rápido no es la misma para un ejecutivo en un día normal de trabajo, que para una familia el fin de semana. Esta premura puede ser mayor si se debe salir a cumplir una cita de trabajo. La necesidad de que exista un espacio amplio en donde los niños puedan jugar, varía si es una pareja joven o si se trata de unos novios. La importancia en la calidad y variedad de la comida puede variar si estamos en un plan informal o si invitamos a unos amigos muy especiales).

Las empresas deben diferenciarse ellas mismas de sus competidores y adicionar valor cada vez que un cliente es servido. Se debe sorprender al cliente, de manera positiva, placentera y excediendo sus expectativas.

Es importante el tono emocional en la interacción, que el cliente se sienta relajado, bienvenido, placentero, confortable, servido y atendido. Se deben crear positivas emociones en el cliente.

Existe una zona de tolerancia en el cliente, en donde no se presenta una positiva o negativa respuesta y dentro de la cual el cliente está dispuesto a aceptar una misma satisfacción. Esta zona de tolerancia es menor para aquellos servicios considerados prioritarios e importantes para el cliente.

(Una persona puede ser más exigente con los servicios médicos y con la atención en un supermercado al que asiste regularmente, y por otro lado, puede ser más benevolente con el servicio ofrecido en un parqueadero o en una taquilla de algún espectáculo sin trascendencia. Las prioridades varían de una persona a otra y con el momento).

La satisfacción depende de la manera como el cliente es tratado, del sentido de justicia recibido, del sentido de civilidad. (La sensibilidad del cliente puede ser mayor en un momento dado y le pueden afectar pequeños comportamientos que en otras circunstancias pasarían desapercibidos).

La experiencia trae resultados emocionales. ¿Se puede llegar a la satisfacción completa? Solo entre el 10 y el 30% de los clientes calificarán la satisfacción del servicio con la nota más alta. Los demás clientes quedan esperando algo más, un esfuerzo mayor, una mejor consideración, una mayor calidez, un mejor servicio.

La satisfacción es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien varias cosas a la vez:

1. El producto o servicio: La esencia de lo que se ofrece.

2. Los servicios de soporte y sistemas: La distribución, los sistemas de pago, el acceso, la disponibilidad, la información, el inventario, la reparación, las ayudas.

3. El desempeño técnico: Que se cumpla lo prometido.

4. La interacción con el cliente: El encuentro con el cliente, la facilidad, la atención, la velocidad, la calidad del contacto, el trato.

5. Elementos emocionales: La afectividad y el sentimiento del cliente.

(En un restaurante de comida rápida, el producto es: la hamburguesa con sus acompañantes, servidos de manera ágil. Los servicios de soporte son: el pedido, el pago, el recibo de la comida, el sitio, las mesas, los juegos para los niños, el parqueo, la variedad de platos, las promociones. El desempeño técnico es: recibir la calidad y tamaño de la hamburguesa que observo en la foto o en la publicidad. La interacción es: la empatía, la calidez, la sonrisa, el asesoramiento, la solución de los requerimientos especiales. Los elementos emocionales son: el nivel de involucramiento y afecto hacia la empresa y la gente que nos atiende).

Lo que siente el cliente es muy importante para lograr su satisfacción: Su sentido de justicia en las filas, el trato, la espera. Los sentimientos de equidad en los descuentos y promociones, que no se olviden a los clientes antiguos. El respeto y la manera como se atienden los reclamos. El acceso a los jefes y directores, la disponibilidad de las personas.

La satisfacción es un proceso activo y dinámico, tiene una alta dimensión social, las emociones son fundamentales, se relaciona con los estándares de vida y el nivel de calidad de vida.

Los clientes esperan recibir valor y no estarán satisfechos hasta que lo perciban. El valor se crea haciendo sentir bien al cliente.

Fuente: http://cliente.e-pinometro-cliente.com/productslink.html

Mi perfil

Julio Carreto:

Ingeniero Civil, Maestría en Administración con especialidad en Comercialización Estratégica.

Diplomado en Mercadotecnia, Diplomado en Administración de Ventas.

Consultor Especialista en Planeación de Negocios, Planeación Estratégica y Comercialización Estratégica.
Catedrático de Maestría, Diplomado y Licenciatura

Mail to: carreto.julio@gmail.com

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